Política de Reclamações

As reclamações podem ser enviadas por:

• Usuários: Criadores e fãs registrados.
• Detentores de direitos: Indivíduos ou entidades relatando violações de propriedade intelectual.
• Reguladores e Sinalizadores Confiáveis (Trusted Flaggers): Reconhecidos formalmente sob a lei aplicável.
• Terceiros: Indivíduos ou organizações não registrados denunciando graves violações legais ou de políticas. Os reclamantes não registrados devem fornecer informações suficientes para permitir a verificação da denúncia. Envios anônimos podem ser limitados em escopo, dependendo da suficiência de provas e da capacidade da Flamus de investigar sem informações de identificação verificadas.

O mecanismo de reclamações abrange, mas não se limita a:

• Violações de conteúdo: Material que viola nossa Política de Uso Aceitável ou leis locais.
• Infração de PI: Reivindicações de propriedade intelectual, incluindo questões de direitos autorais e marcas registradas, são processadas de acordo com a Política de Direitos Autorais e Propriedade Intelectual, que descreve os procedimentos formais de notificação e contranotificação.
• Assédio ou abuso: Casos de abuso, perseguição (stalking), ataques coordenados ou discurso de ódio direcionado.
• Preocupações de privacidade: Compartilhamento não autorizado de dados pessoais ou imagens não consensuais.
• Disputas de pagamento: Problemas relacionados aos ganhos do criador, atrasos no pagamento ou disputas de recompensa por indicação. Disputas de faturamento devem primeiro ser abordadas sob a Política de Reembolsos, Faturamento e Chargeback antes de escalar através do canal de Reclamações. Disputas financeiras estão sujeitas à validação, avaliação de risco e controles de liquidez descritos na Política de Ganhos e Pagamentos, que rege as regras aplicáveis e procedimentos de resolução. Consulte também os Termos do Programa de Indicação para disputas específicas de indicação.
• Uso não autorizado de imagem ou semelhança: Reivindicações envolvendo o uso da identidade, imagem ou voz de terceiros sem consentimento. Consulte a Política de Participação e Consentimento de Terceiros para ver os requisitos de documentação.

As reclamações devem ser submetidas através da Interface de Relatórios da Flamus. Será exigido que especifique a natureza da sua preocupação antes de prosseguir para o formulário de submissão apropriado. O formulário de denúncia estruturado constitui o único mecanismo de denúncia designado para conformidade regulatória, integridade da documentação e acompanhamento processual. Denúncias feitas por qualquer outro canal não são consideradas reclamações formais e não serão processadas sob esta Política.

A Flamus analisa as reclamações de forma objetiva e proporcional:

Os cronogramas declarados são indicativos e não garantidos. Os períodos de revisão reais podem variar dependendo da complexidade do caso, volume de reclamações, obrigações regulatórias, requisitos de coordenação transfronteiriça ou necessidades de preservação de evidências. Casos mais complexos envolvendo análise jurídica, coordenação com as autoridades policiais ou revisão no nível de identidade podem exigir tempo adicional além da janela de resolução padrão.

As revisões são conduzidas de forma imparcial e de boa-fé, com base nas informações disponíveis no momento da avaliação.

Onde uma reclamação revela conduta que constitua uma violação material da política da Plataforma ou má conduta no nível de identidade por parte de um Criador, as medidas de execução (enforcement) resultantes da revisão podem se estender por todos os perfis de Criador associados à mesma identidade verificada, de acordo com os princípios de execução no nível de identidade descritos na Política de Conformidade e Transparência.

A Flamus pode preservar dados, metadados, registos de conteúdo e informações de conta relevantes associados a uma reclamação quando exigido pela legislação aplicável, quando a preservação for necessária para prevenir danos contínuos ou exploração, ou quando a Flamus tiver a obrigação de reter registros pendentes de revisão regulatória ou de aplicação da lei. A preservação de dados em conexão com uma reclamação não constitui uma conclusão de violação e é aplicada apenas como uma medida de precaução.

Os registos de reclamações, as comunicações associadas e a documentação de aplicação de regras (enforcement) relacionada podem ser conservados por períodos consistentes com a proteção de dados aplicável, PLD e as obrigações regulamentares de conservação de registos, incluindo a PDPO (Portaria de Privacidade de Dados Pessoais de Hong Kong), GDPR (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) onde for aplicável pelo escopo territorial e pelas estruturas de PLD aplicáveis. A retenção não implica investigação contínua ou constatação de violação.

A Flamus pode limitar a divulgação dos resultados de reclamações ou detalhes de investigação quando for necessário para proteger os direitos de privacidade de qualquer parte, para cumprir obrigações legais ou regulatórias, ou para preservar a integridade de uma investigação em andamento ou de um processo de aplicação da lei.

O canal de Reclamações é projetado para denunciar violações de conteúdo, preocupações com terceiros, reivindicações de propriedade intelectual, disputas de pagamento e problemas gerais da plataforma.

Se a sua preocupação se referir especificamente a uma decisão de moderação, restrição de conta, suspensão, retenção de fundos ou outra ação disciplinar aplicada à sua própria conta, você deve enviar sua solicitação através do nosso Processo de Recursos dedicado.

O mecanismo de Reclamações não se destina a contestar decisões punitivas (enforcement).

Sempre que um reclamante discordar do resultado de uma reclamação e desejar avançar através da via de recurso interno, os recursos serão regidos pelos prazos e procedimentos do Processo de Recursos , que funcionam independentemente do prazo de resolução das reclamações e podem diferir significativamente da janela normal de 14 dias para reclamações. O envio de um recurso não prorroga ou pausa o período de resolução de reclamações.

Se você discordar do resultado da sua reclamação, você tem o direito de escalonar o assunto:

• Recurso Interno: Envie por meio de nosso Processo de Recursos para revisão humana independente por uma equipe de moderação diferente. Os recursos estão sujeitos a cronogramas e requisitos de elegibilidade separados, conforme estabelecido no Processo de Recursos.
• Escalonamento Regulatório (UE): Ao abrigo do Digital Services Act (DSA - Lei dos Serviços Digitais), onde a Flamus se enquadrar no âmbito territorial da DSA e onde o autor da reclamação se qualificar sob os critérios regulamentares aplicáveis da UE, os residentes da UE podem encaminhar litígios não resolvidos para um órgão certificado de resolução extrajudicial de litígios ou para o Coordenador de Serviços Digitais da Irlanda (Coimisiún na Meán). Estas vias de escalonamento estão condicionadas ao acionamento do âmbito territorial do DSA e não estão universalmente disponíveis para todos os utilizadores da plataforma.
• Escalonamento de Proteção de Dados - PDPO: O Gabinete do Comissário de Privacidade para Dados Pessoais (PCPD)em Hong Kong é a principal autoridade supervisora para questões de proteção de dados relacionadas às operações corporativas da Flamus. Usuários localizados no EEE podem, adicionalmente, apresentar queixas de proteção de dados junto da sua autoridade de supervisão local, quando o GDPR se aplicar por âmbito territorial. Usuários localizados no Brasil podem registrar reclamações na Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD)quando a LGPD se aplicar pelo escopo territorial.
• Escalonamento Internacional: Os utilizadores residentes fora da União Europeia podem submeter os litígios não resolvidos às autoridades reguladoras, de proteção de dados ou de defesa do consumidor competentes da sua jurisdição, quando aplicável.

A Flamus reserva-se o direito de rejeitar queixas manifestamente infundadas ou abusivas de acordo com a legislação aplicável, incluindo o Digital Services Act (DSA), quando aplicável. Quando um queixoso enviar queixas de forma repetida que sejam abusivas, de má-fé ou manifestamente infundadas - incluindo queixas enviadas com a intenção de assediar, obstruir ou sobrecarregar desproporcionalmente o processo de reclamações - a Flamus poderá impor uma restrição temporária ou permanente aos privilégios de denúncia desse queixoso. Qualquer restrição deste tipo será aplicada de forma proporcional, com base em padrões documentados de abuso, e consistente com as salvaguardas regulamentares aplicáveis, incluindo as proteções processuais do DSA, quando o DSA se aplicar por âmbito territorial. As restrições serão comunicadas ao utilizador afetado antes ou no momento da implementação.

Nada nesta política limita os direitos obrigatórios de defesa do consumidor de acordo com a legislação aplicável.